Por Lic. Francisco Mato, CEO y Co-fundador de Fizzmod, compañía especializada en el desarrollo de soluciones creativas para eCommerce, y JANIS, un software especializado en operaciones backoffice de clientes eCommerce.

Al momento de iniciar o transformar digitalmente un negocio de cualquier tipo, hoy en día es prácticamente imposible que se considere sin su versión online, y aunque normalmente los esfuerzos se concentran en la parte ‘visible’ del proyecto, lo ‘invisible’ termina siendo determinante en la experiencia de compra, ya que una vez hecha la venta habrá que cumplir las promesas que se le hicieron a los usuarios. De lo contrario, nuestro castillo está predestinado a caerse a pedazos.

Por eso, solemos mencionar a nuestros clientes que una correcta estrategia de venta online está basada en 3 pilares fundamentales:

1. Frontend: Se concentra la parte que llamamos ‘visible’, es decir, la tienda online y/o los distintos canales de venta a trabajar y toda la maquinaria que lo complementa: diseño de campañas, SEO/SEM, automation marketing, promociones, ofertas, etc.

Entre los aspectos más importantes rescatamos:

  • Usabilidad: facilitar el acceso a la información desde cualquier dispositivo
  • Claridad y calidad de la información
  • Medición constante
  • Estrategias de marketing correctas y bien direccionadas

2. Backoffice: todo lo anterior no es suficiente para ganar la batalla con los competidores, ya que la lucha por ofrecer un servicio verdaderamente diferencial se libra en el lado oscuro del eCommerce: el backoffice. Allí es donde se gestionan todos los procesos que harán realidad las promesas que se le han hecho al cliente: contar con los productos que eligió, preparar y entregar en tiempo y forma, manteniéndolo informado en todo momento -aunque sin abusar de la comunicación- siendo claros, concisos y no dejando lugar a la duda o a las dobles interpretaciones. 

Todo esto ocurre y se desarrolla en el backoffice, un entorno que el cliente desconoce pero del cual depende su plena satisfacción.

Para cumplir con todos los requerimientos, es necesario interrelacionar distintos procesos empresariales. Estos procesos son tantos y tan complejos que en su mayoría no resulta viable abordarlos manualmente, mucho menos coordinarlos entre sí, por lo que suelen automatizarse a través de distintas soluciones como los ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), TMS (Transportation Management Software) y otros tantos más, que buscan garantizar su orquestación y optimizarlos.

Más allá de las herramientas utilizadas, lo más importante de todo es que cada parte de la operación debe funcionar de manera precisa y sincronizada con las demás, y es aquí donde la trazabilidad se vuelve crucial. Conocer en todo momento qué es lo que está pasando, teniendo disponible la información en tiempo real, monitoreando los procesos para detectar anomalías u oportunidades, y reaccionando rápidamente, son sin lugar a dudas factores determinantes.

Los datos de por sí ‘son tontos’, pero su interpretación correcta y a tiempo les brinda un potencial inimaginable que puede resultar en un arma insuperable en la búsqueda de la mejora de nuestros servicios. 

Sin embargo, cuando se analiza el uso verdadero que la mayoría de las compañías del mundo eCommerce le dan a cada sistema, se convierten enun ecosistema con un costo muy alto para las organizaciones. Aun así, las empresas necesitan sí o sí operar orquestadamente.

3. Servicio de Post-venta: el tercer pilar en todo proceso de ventas genuino estará concentrado en el soporte o servicio post venta, al cual dedicaremos más tiempo en otra oportunidad, pero que sin dudas constituye la tercera piedra angular de todo proyecto ¿Por qué? Es sencillo. Por más que hayamos dado la mejor de las experiencias de compra, facilitando el acceso a la información y dando claridad y trazabilidad durante todo el proceso, y caemos en el error de no atender las demandas o necesidades de nuestros clientes una vez concluido el ciclo, todo lo que hicimos anteriormente corre el riesgo de haber sido en vano. 

Tan importantes son estos factores que, luego de 10 años de experiencia en el mercado y habiendo trabajado y asistido en las operaciones de decenas de clientes alrededor del mundo, en Fizzmod iniciamos el proceso de creación de un software especializado en operaciones backoffice, JANIS, que cubre el 100% de los procesos E2e (end-to-end). Esto incluye desde el momento en el que un pedido es ingresado hasta que es entregado, pasando antes por la preparación (picking, packing, handling), los controles de calidad, la logística y las distintas formas de entrega (envío a domicilio, store pickup, drive thru, lockers, última milla, etc), así como el Servicio post venta y los procesos de logística inversa (RMA). Este software reúne las herramientas principales de cada uno, necesarias para la operación, y las concentra en un sistema integral de operaciones omnicanal.

En nuestro caso, además de herramientas precisas y fáciles de adoptar y utilizar día a día por los distintos perfiles, incorporamos el manejo de BI (business intelligence), Analítica predictiva (PA) e Inteligencia Artificial (AI) para explotar el potencial de los datos y convertirlos en oportunidades de negocio y mejora continua para nuestros clientes.

Por eso es que “el lado oscuro del eCommerce” es tan importante como el lado visible, ya que es el ámbito donde la excelencia en la sincronicidad de los distintos actores resulta determinante para el éxito o fracaso de nuestras operaciones.