Logística inversa, del obstáculo a la satisfacción del cliente 

septiembre 16, 2022 in Nota de interés



Logística inversa, del obstáculo a la satisfacción del cliente 

Uno de los grandes desafíos que ha traído el crecimiento del eCommerce es la logística inversa. En muchas ocasiones puede llegar a ser muy complejo alinear esta a todas las instancias del proceso logístico. Pero es clave en la experiencia de compra del cliente, así que debe llevarse a cabo de la manera más óptima posible. 

La logística inversa es el conjunto de prácticas y procesos encargados de la gestión de las devoluciones y retornos de aquellos productos adquiridos por los clientes. 

Hacerlo de la manera más efectiva y económica posible, no se refiere únicamente a devolver el producto a la tienda sino, al proceso completo que va desde la organización interna de la empresa para responder de manera eficiente el reclamo, el chequeo de la disponibilidad de inventario y el envío de un nuevo producto. 

Aspectos claves a tener en cuenta:

El cliente en el centro del proceso:

Especialmente si hay un desacuerdo de su parte. Generar conciencia en los empleados frente al trato del cliente es muy importante y hace parte de la cultura interna, igual que trabajar en que la experiencia sea lo más positiva posible. Empezar por tener una buena gestión para recibir las quejas, reclamos y solicitud de devoluciones, para continuar con todo el proceso hasta llegar a la solución definitiva para el cliente.

Definir políticas de devolución y cambios

Toda empresa debe definir parámetros para saber cómo actuar y en los cuales se pueda respaldar. Y aunque inicialmente esto acarre algunos costos extras, es totalmente recomendado hacerlo desde el primer momento. Determinar cargos, responsabilidades y definir términos económicos y legales sobre los acuerdo a posibles circunstancias que se puedan dar en el proceso como pagos extras, tiempo máximo en el que se pueda presentar el reclamo, varias opciones en el tipo de soluciones que se puedan ofrecer de acuerdo a cada panorama y según el tipo de eCommerce.

Automatización: un factor clave

El proceso de logística inversa no es el más desarrollado por la industria debido a que no genera ganancia directa. Para cualquier tienda es mejor entregar nuevos productos vendidos que retirar los que salieron mal. Por lo cual la atención a todas las herramientas digitales que mejoren este flujo ha sido mínima. En Janis diseñamos un softaware para fulfillment que gestiona y facilita todos los procesos en la operación y logística, incluido este.

En los últimos tiempos la importancia de la logística ha cobrado más importancia y utilidad, por lo que automatizar el proceso y contar con un partner tecnológico que acompañe el proceso para tener trazabilidad y monitoreo en tiempo real es claramente decisivo. En la logística inversa a diferencia de una entrega, donde la empresa se ocupa de la preparación, es el cliente quien tiene de su lado parte del proceso, la buena comunicación y la fluidez en el paso a paso harán que todo sea más sencillo.

Control sobre el estado del producto

Para evitar pérdidas es muy importante verificar las condiciones del producto al retirarlo. En caso de reciclables, la separación y clasificación; con reparaciones, el diagnóstico; y si se trata de devoluciones, la certificación del estado en que se recibió y su re-almacenamiento.

Janis simplifica el proceso de cambios permitiendo el reemplazo o devolución parcial o total de los pedidos. A la vez que automatiza las acciones relacionadas con el retiro del producto, hasta su re-ubicación en catálogo, stock y almacén.

Comunicación fluida

Tener a mano toda la información y recibir un feedback constante puede resultar de suma importancia al momento de tomar decisiones para una mejora continua. Con Janis las empresas pueden construir informes en los que se determine las principales razones de devolución, los puntos problemáticos, el tiempo que toma el proceso, entre otras variables claves. El objetivo es los cambios y devoluciones disminuyan y así posicionarse como una marca segura.

Los desafíos en logística son constantes y como enfrentarlos es una labor diaria. No tiene que hacerlo solo, en Janis podemos acompañarlo, contamos con el aval de grandes marcas con las que trabajamos hace más de 10 años. Procesos más sencillos y optimizados son posibles, hagámoslo juntos.

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